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あなたのその言い回しは大丈夫?クレーマーを作らない対応の仕方 

2018年10月09日
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みなさんこんにちは。

自分の考えを伝えるのはなかなか

大変ですよね。

 

人によっては言葉尻をとったり

揚げ足をとったりと

何かにつけてクレームが多い現代日本。

 

今回はそんなクレームの原因にフォーカスを

あてたいと思います。

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意外と知らない所で相手に不快な思いをさせていて

それが火に油を注ぐ状況に持って行っているん

でしょうね。

 

全部が全部そういう状況ではないとは

思います。

 

しかし、

今一度日々の対応の仕方を

見つめ直してみるのも

いいかもしれません。

今回は明日からすぐに使える

受け答えもご紹介しますので

ぜひ見て見てください。

 

・余計な一言を言ってませんか?

日々の忙しさでつい忘れてしまいがちに

なると思いますが、

クレームで圧倒的に多いのが、

受け手が侮辱されたと思うところが

多いのではないかと思います。

 

例えば、

手続きなどで必要な書類が足りてないときに

これじゃダメなのかという問いを

お客さんから言われます。

 

そして、

「ですから」

とつい返してしまいがちです。

 

丁寧に答えているようで実は

「ですから」

には、上から目線で言われているような

感じがしてしまいます。

 

それで相手の自尊心を傷つけてしまい

余計なトラブルに発展するのです。

 

 

・言い訳がましく聞こえる

これは会社での失敗した時に多いのではないでしょうか。

同僚や先輩から、

注意を受けてしまいつい反論をしてしまうことがあると思います。

 

その時はだいたい

「だって」や「でもですね」

と言ってしまいがちです。

 

言葉を慎重に選ばないと相手に、

「こいつはすぐに言い訳ばかりする」

というレッテルを貼られかねません。

 

・何気ない言葉でも

これもつい使ってしまう言葉ですが、

「普通は」や「基本的には」

はどうしても上から目線の印象を

与えてしまいがちです。

 

そういうつもりがなくても

ついそう聞こえてしまうのは

損な事です。

しかし、

悪質なクレーマーにはドライな対応も

必要になるので時と場合によります。

 

・クレーマーを相手にする時は・・・

もし、

あなたがクレーマの相手をするのなら

最後まで気を抜いてはいけません。

 

電話を切る時のため息でも

クレームをつけて来ます。

 

つい「とりあえず面倒なクレーム」

から解放されると思うと

ため息の一つもつきたくなります。

 

しかし、

それを聞かれるとあとあと面倒なので、

最後まで気を抜かずに対応しましょう。

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・では相手を怒らせずに済ませる方法は?

ここから本題ですが、

相手を怒らせずに問題を解決するにはあるコツが

あります。

 

相槌をうまく使うのです。

例えば

「ですから」を

「失礼いたしました」

に変えるだけでもまずは相手に立っての

言葉に変わります。

 

そしてそのあとに

「私の説明が足りませんでしたのでもう一度説明いたします」

というだけでだいぶん印象が変わります。

 

「でも」や「だって」も

「すいません」や「承知しました」

で一旦こちらの非を認めて

「以後気をつけます」や

「そのことについて知識不足でした」

と繋げるだけで相手の気分を

害することなく終えることができるでしょう。

 

・これ以外にも活用できる言い回し

上記の言葉以外にも下記の言葉も効果が高いです。

「流石ですね」

「知りませんでした」

「そうなんですね」

「センスがいいです」

いわゆる相手を褒める言い回しは

クレームをうまくやり過ごす上で

必須項目です。

 

もちろん上部だけではいけませんので

しっかり誠意を持った対応は必要ですので

悪しからず。

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・まとめ

いかがでしたでしょうか?

日本語はすごく難しいです。

 

自分が伝えたい事と

相手に伝わる事が微妙に違うだけで

捉え方が大きく変わってしまいます。

 

日々の語彙力を鍛えるのは勿論ですが、

言い回しにも十分注意を向けましょう。

 

折角あなたは一生懸命に頑張っているのです。

ちょっとした事で、敵を作らずに

いざという時の味方になってもらえるような

立ち回りをして頂きたいです。

 

もっとも、

今の日本人はいささか以上に

面倒な手合いの人が

増えて来たというのは否めませんが。

 

 

 

 

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